21469-第24部分
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那种方法用在商业上是否理想？让我们来看看。那是宾夕凡尼亚州某家房屋公司的一位“弗利尔”先生的例子：弗利尔有一个不满意的房客恫吓要搬离他的公寓但这房客的租约尚有四个月才期满每个月的租金是五十五元可是他却声称立即就要搬不管租约那回事。
弗利尔请出这经过的时候他说：“那个房客已在这里住了一个冬季。我知道如果他们搬走了的话在这个秋季前这房子是不容易租出去的。我眼看二百二十元就要从我口袋飞走了……真叫人焦急。
如果这件事生在过去的话我一定找那个房客要他把租约重念一遍……并向他指出如果现在搬走那四个月的租金仍须全部付清。
可是这次我采取了另外一种办法我开始向他这样说：“杜先生我听说你准备搬家可是我不相信那是真的。我从多方面的经验来推断我看出你是一位说话有信用的人而且我可以跟自己打赌你就是这样的一个人。”
这房客静静的听着没有作特殊的表示我接着又说：“现在我的建议是这样的将你所决定的事先暂时搁在一边你不妨再考虑一下。从今天起到下个月一日应缴房租前如果你还是决定要搬的话我会答应你接受你的要求……”
我把话顿了顿再接着说：“那时我将承认自己的推断完全错误……不过我还是相信你是个讲话有信用的人会遵守自己所立的合约。因为到底我们是人还是猴子那就在我们自己的选择了。”
果然不出我所料到了下个月这位先生自已来缴房租。他跟我说这件事已跟他太太商量过他们决定继续住下去。他们的结论是最光荣的事莫过于履行租约。
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已故的诺司克力夫爵士看到一份报上刊登出一张他不愿意刊登的相片他就写了一封信给那家报社的编辑。他那封情上没有这样说：“请勿再刊登我那张相片我不喜欢那张相片。”他想激起高尚的动机他知道每个人都敬爱自己的母亲所以他在那封信上换上另外一种口气说：“由于家母不喜欢那张相片所以贵报以后请勿刊登出来。”
当约翰．洛克菲勒要阻止摄影记者拍他孩子的相片时他也激起一个高尚的动机。他不说：“我不希望孩子的相片刊登出来。”他知道每一个人的内心都有不愿意伤害孩子的潜在欲念。他换了个口气说：“诸位我相信你们之中有很多都是孩子们的爸爸如果让孩子们成了新闻人物那并不是适宜的。”
柯迪斯本来是梅恩州一个贫苦人家的孩子后来成为星期六晚报和妇女家庭杂志的负责人赚了几百万元的钱。他创办之初不能像别家的报纸、杂志一样付出高价买稿子。他没有能力延聘国内第一流作家替他执笔撰稿可是他运用了人们高尚的动机。
例如他会请“小妇人”名著的作家亚尔可德为他撰写稿子且当时是她声望最高的时候。柯迪斯所使用的方法很突出！是一般人所没有想到的……他签了一张一百元的支票他不是把支票给亚尔可德而是捐助给她最喜欢的一个慈善机构。
或许有人会怀疑的说：“以这种手法用在诺司克力夫、约翰．洛克菲勒和富于情感的小说家身上或许会有效……可是朋友；你这种方法用在我要收帐那些不可理喻的入身上是不是一样有效？”
是的这话很对没有一样东西能在任何情形下产生同样的效果——没有一样东西能在所有人身上都生效力。如果你满意你现在所得到的结果那又何必再改变呢？假如你认为不满意的话那就不妨试验一下？
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无论如何我相信你会喜欢我从前一个学员汤姆斯他所讲的一个真实故事：
某一家汽车公司有六个顾客拒付一笔修理费的帐他们并非不承认那个帐目而是其中有些帐写错了。可是每一项租车或是修理的帐单上都有他们的亲笔签宇所以公司认为这些帐是不会有错的。
下面是那家汽车公司信用部职员去索款时所采取的步骤你看是不是会成功？
一、他们拜访每一位顾客坦白的对他们说是公司派来索取积欠的帐款的。
二、他们很清楚的表示公司方面绝不会弄错所有的错误都该是顾客负责。
三、他们暗示对于汽车方面的业务显然公司要比顾客内行得多。
四、所以就不需要作那些无谓的争辩。结果他们争论起来。
采取这些方法能使顾客们心甘情愿付出钱来？你不妨自已从那问题上去找出答案来。
事情闹到这种地步那位汽车公司信用部主任该派出一队“法律人才”去应付才是幸亏这件事给总经理知道了。这位总经理查看那几位欠帐主顾过去付帐的记录现他们过去都是按时付款的。总经理现到这项资料后相信错处一定是出在公司方面——收帐的方法不对。所以总经理把汤姆斯叫去要他去收那些无法收到的“烂帐”。
这里是汤姆斯先生所采取的步骤——
汤姆斯自己这样说：
“一、我去拜访每一位顾客同样我也去索取一笔积欠很久的帐…可是我对这些只字不提。我解释我是来调查一下公司对顾客的服务情形。
二、我明白的表示在尚未听完顾客所说的感想前我不会表任何意见。我告诉他们说公司方面也不是绝对没有错误的。
三、我告诉他们我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车相信比谁都了解所以在这个问题上先听从他们的意见。
四、我让他们尽量泄吐他们的意见我静静听着对他们表示十分的同情……当然这也是他们所希望我如此的。
五、最后那些顾客似乎心情缓和下来我要他们把这件事公平的想一想当然我想激他们高尚的动机所以我这样说：
“先我要你知道我也觉得这件事的处置并不适当你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒并且使你受到很多的不便。那是不应该生的事我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后我不能不为你的忍耐和公平所感动。
就由于你的宽大胸襟我才敢请你替我做点事情……这件事对你来讲会比任何人做得更好、更合适。同时你也比别人更清楚这儿是我给你开的帐单请你细细查看一下什么地方记错了就像你是我们公司的总经理在查帐一样我请你全权作主你说怎么样就怎么样。”
他有没有把帐单看了？是的当然他这样做了而且显得十分高兴这些帐单的数目由一百五十元到四百元之间款数大小不等。但顾客占到便宜了吗？是的其中有一位顾客拒付这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客都让公司方面占到了帐款上的便宜。这里是这件事最精采的地方在以后的两年中那几位顾客都买了本公司的新汽车。”
汤姆斯先生说：“经验告诉我当你应付顾客不得要领时最完善的办法是在你心里要先有这样一个观点存在——你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的且他是极愿意付帐的。一旦使他相信那帐目是对的他会毫不迟疑的乐意债还。也就是说人们都是诚实的而且愿意履行他们该有的义务。
像这类情形例外的很少……我相信如果真是有为难人的人如果你使他感觉到你认为他是那么的诚实、公道、正直大多数时候他也会给你有像你所给他的同样反应。”
所以如果你要获得人们对你的同意的话在一般情形上遵守第十项规则是一件很好的事那是：
激更高尚的动机。
第十一章 实行、推进，别停顿下来
那是数年前的事费城晚报受到恶意的谣传所攻击。有人指那家晚报广告多于新闻内容贫乏、缺少报导这使读者失去吸引而感到不满同时影响到该报的行销路这家晚报立即采取措施设法阻止这项恶意谣传的渲染。
如何采取行动呢？
这里就是他们所使用的方法：
这家晚报将一天中各项阅读资料剪下再加以分类编成一本书书名就叫“一天”。这部书竟有三百零七页和一本价值两元的书页数差不多而该报只售两分钱。
这本书出版后把费城晚报新闻资料丰富的事实具体的表现出来…这比用图表数目字和空谈更有趣更清楚并予人深刻的印象。
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柯特和考夫曼所著的“商业上的表演术”一书中举出很多例子说明如何增加一家公司的营业数额。这部书中引述一家电气公司销售冰箱为了证明冰箱在通电时毫无声响请买主在冰箱边燃擦火柴藉着听到擦火柴的声音而证明他们的冰箱没有一丝声音……洛巴克帽子公司的营业项目上写着有电影明星安苏珊签过名的帽子每顶是一元九角五分……范尔巴把活动陈设窗停止后如何会丢掉百分之八十的观众……一家玩具公司用了米老鼠的商标如何使他由破产转为兴隆……克莱斯勒汽车公司如何在一辆汽车上放下几头大象证明他们出品的汽车是坚固、结实的。
纽约大学的巴顿和伯西分析一万五千个售货访问他们写了一部书叫“怎样嬴得一次辩论”。他们将其中原则归纳成一篇演讲稿叫“售货六原则”。接着再把这些原则摄制成电影。将这部电影在数百家大公司的营业部职员面前放映。他们还在各公共场所举行示范表演指出售货时的正确和错误的方法。
现在是表演的时代只是叙述其中的原理还不能有具体的效果。这种原理需要生动、活泼需要使它更有趣、更戏剧化所以必需用有效的“表演术”。电影和无线电的实行……你也应有像它们那种表演的本领……电影明星这样做无线电台这样传播假如你想引起别人注意的话你也应该这样去做。
那些布置橱窗的专门人才他们知道“戏剧化”有惊人的力量。例如：有一家鼠药制造商替零售商布置了一个橱窗上面放了两只活老鼠以证实他那种鼠药的功效。果然在这星期内所销售出的鼠药要比平时的销售量增加了五倍。
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“美国周刊”的波恩顿要作一篇很长的市场报告。他的公司替一家牌子最著名的润肤霜完成了一篇详细的研究。别家润肤霜制造厂商降低价格准备跟他们竞争……这项事实他必需要向该厂的主人说明。
波恩顿先生承认第一次接洽算是失败了。
他说：“第一次我进去我觉得自己走错了路转到那条无用的讨论调查的方法那条路上……他辩论我也辩论对方指我是错误了可是我尽力替自己证明我并没有错误。
最后虽然我的理由占了优势自己也觉得很满意可是我的时间到了会谈完了我仍然没有获得效果。
第二次我没有去理会那些数目字和各项资料我把事实用戏剧的手法表演出来。我进入他的办公室时他正忙着接电话。等他放下手里电话筒我就打开一个手提箱拿出三十二瓶润肤霜放到他桌上；他知道这些束西都是同业的竞争品。
每一个瓶子上我都贴上一张纸条上面写出调查的结果那些纸条上也简明的写上该项商品过去的情形。
结果如何呢？
这次不再有辩论了反而生了新奇的事情……他拿起一瓶又一瓶的润肤霜来看签上的说明。接着友谊的谈话展开了我们极融洽的畅谈他问了若干其它的问题而且也深切�
