公务员与MPA-第7部分
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第二，整体分析。条件不允许的话，可以通过分组的办法对他们整体分析，如他们的群体特征是什么？立场如何？有什么样的共同规范、传统、价值观等？
（2）确定接收者的需求
1确定接收者想要的背景资料
第一，需求低。如果接收者对了解背景资料的需求较低，就不需要浪费时间在无谓的背景资料介绍中名词解释上。
第二，需求高。如果接收者对背景资料的需求量较高，则发送者一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息与他们已掌握的信息结合起来，并给出非常清晰的结构。
第三，需求不一致。如果接收者对背景资料的需求不统一时，可以利用〃简单回顾〃之类的开场白重温背景知识或将其列入单独的附录或讲义之中。
2确定接收者需要的新信息
第一，需求高。在接收者对新信息的需要较高时，应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。
第二，需求低。反过来说，很多时候接收者并不需要了解太多新的知识，考虑这一问题要从接收者需要多少信息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。
第三，需求不一致。在某些情况下，可将更多的细节资料列入单独的附录或讲义中。
3确定接收者的期望和偏好
第一，风格偏好。即在文化、个人的风格上有否任何偏好：如正式或非正式、直接或婉转、互动『性』或非互动『性』的交流形式？
第二，渠道偏好。指接收者在沟通渠道上有何偏好，例如书面文章或电子邮件，演讲或个人交谈。
第三，格式偏好。即对文件或报告的格式有否任何偏好。有人喜欢用项目符号代替数字示号，或者偏好公文的标准格式。
3。案例：名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸『色』，然后说：〃国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。〃蔡桓公笑着说：〃我没有任何病。〃扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：〃医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。〃
过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸『色』说：〃国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。〃桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。
又过十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神『色』凝重地说：〃国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。〃桓公气得叫人把他轰走了。
再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：〃皮肤上的病，用『药』物敷贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤『药』就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢再去谒见了。〃蔡桓公听后仍不相信。
五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。
三、听话的策略
听话并不是一件简单的事情，它也需要一定的理解技巧。
1。理解技巧：投入
作为一个投入的听话者，一定要做到专注与跟随。
（1）专注
专注是指用身体给沟通者以〃我在注意倾听〃的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。听别人讲话最忌讳〃左耳进，右耳出〃，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。
专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。
1排除干扰
在沟通过程中，我们要尽量排除噪音和干扰。这些干扰可能来自于环境，比如房间内的喧闹，他人的说话声，怪声和异味，室内温度过高或过低，坐的椅子不舒服，或者视觉上的干扰。当然，还可能是电话铃声或者客人来访。
另一种干扰来自于说话人。也许是他或她穿着很古怪，打扮得很糟，有扰人的怪癖，脸部表情或体态语言令人『迷』『惑』不解，或者也可能是他或她的嗓音很粗，风格上毫无吸引人之处，等等。
除了上述的外在干扰外，还存在着听者本人生理和心理两方面的内在干扰。
2关注内容
在听话过程中，我们要以开阔的胸怀去自由地倾听，要关注讲话者的内容而不要评价讲话者。如果你对讲话者厌烦了或对他不置可否，那么你就不会全神贯注地去听？这样只会导致你学不到任何东西。
学与听是并驾齐驱的。你会发现你得到或记住的信息越多，你就越想去听。学习的动力增强了更好地去听的欲望。
有位参加听话培训的人说：〃看上去好像我在弥补失去的时间，最近这几个星期简直太棒了，因为我感觉我用如此多的时间去倾听人们说话。我过去常认为谈话是浪费时间，不愿去注意。现在我在尽力将每次谈话都视作学习东西的机会。真管用！〃
（2）跟随
专注的目的之一是使你积极地倾听，在对方的说话过程中，除了专注可以理解说话者所说的信息外，还可以采用跟随方式。
1组织信息
组织信息，是听话技巧中最为复杂的过程。正如我们在前面提到的，你可以利用听说速度的差异造成的时间间隔来做这项工作，具体来说，这可以包括复述内容、认清说话的模式、记笔记、作比较四种方式。
2移情地倾听
为了尽力明白说话者所说的意思，我们需要运用移情的倾听。除了要听人们讲的话，还要注意他们是如何表达的。我们必须认识到这一点，即我们对没有说出的信息的反应至关重要。我们必须移情的倾听，敏感地听出说话者的忧虑、伤害、愤怒、爱意、自豪、激情、绝望、高兴等各种感受并对其作出相应的反应。
护士长何晶斯早上7点正在楼道走着，首先遇上了护士贝·肯，她看起来精疲力尽，烦躁不安且心事重重。何晶斯小姐还没有说出〃你好〃之前，肯女士已经开始大吐苦水：
〃真恐怖的一个晚上！有两个值班人员没来上班，而昨晚又有三个急症病人，其中约翰·巴科特和考科斯先生情况危急。起初我认为考科斯先生无『药』可救，实际上我们把他救活了。
〃然后我开始写你要求我在空闲时间完成的每月诊治报告，但当我完成时，我的换班时间已过了两个小时，看起来这几乎是不可能的事！我从来没有像昨天晚上那样忙累过。〃
2。理解的技巧：鼓励
传递非言语信息和记住说话者的个人事实是表明你在倾听的两个步骤。这里又有一个技巧：提出紧随其话的问题。这样能使说话者知道你很关注他（她）的话。
提问的类型有以下两种：
1闭口式提问
这种提问方式比较简单，问题的句子结构与讲话者在讲话过程中所使用的句子结构相同。提问通常采取一般疑问句，从而使说话者几乎可以不假思索地是用〃是〃或〃不是〃来回答。
回到说话者的话题上
甲：我想在退休以后搬到杭州。那儿我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。
乙：你在寻找祥和与宁静？
2开放式提问
它是指所提问题不能简单地用〃是〃或〃不是〃来回答，必须详加解释才能回答圆满。这种提问方式常采用特殊疑问句提问，要求说话者思考一下。这类提问一般包括下面6个词：什么、谁、如何、什么地方、什么时间、为什么。
寻求更多的信息
甲：我想在退休以后搬到杭州。那里我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。
乙：那你想搬到杭州的什么地方？
提问的目的是鼓励说话者，寻求更多的信息，因而要掌握一定的技巧，这不仅包括前面所说的掌握提问方式，还包括以下几点：
1因人而异
听话者在提问时要针对不同的环境，不同的人，采用不同的方式。有时可以单刀直入，有时可以迂回曲折，有时可以步步紧『逼』，有时又可以声东击西。总之，不管以什么样的方式，目的都是促进沟通。
2让对方有话可谈
闭口型问题易于回答，但不利于对方发挥，回答余地小。如果纯粹用闭口型问题提问，则有可能导致冷场。
因此，在提问时，应确保双方有话可谈，不会冷场。
3顺势而变
1979年，上海市友好代表团访日，当时日本大阪府竞选结束，岸昌先生被选为知事。在会见代表团前半个小时，日本记者访问岸昌。其中，有个记者问道：〃你今天的心情如何？〃〃你新任知事有何感想？〃〃为什么你急于会见中国代表团？〃对此，岸昌笑而不答。记者见他不回答，就采用另外一种方式问：〃你今天早餐丰盛吗？〃、〃有没有让你的孩子陪你共进午餐？〃对于这些问题，岸昌无可回避，只好开口。就这样，慢慢地打开了局面。
在对方谈的时候，提问者要注意观颜察『色』。适当时，提问者可以谈谈自己的经历和看法。
如果说话者因为羞怯而不爱说话，可以换个话题，先聊点无关的事情。但不论谈得多么投机，不要忘了你的目的是鼓励对方，因而要在适当的时机纳入中心议题。
4旁敲侧击
记者和律师都善于这样提问。虽然你并不一定能得到答案，但是你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他不回答本身就是最好的回答。
（2）复述
复述，即准确简洁地重新解释对方的意见，不仅可以让你理解说话者的信息，而且有利于鼓励说话者继续说下去。复述内容来澄清意思可以帮助你跟上说话者，以免误解。
想一想，如果你是一名说话者，有次某人向你解释你所说的情形，这使你的感觉如何？你可能感到离那个人更近了。你也许在想：〃我讲清楚了，我说得有意义。我正在得到别人的理解。〃
你可以在任何情况下都使用复述内容，无论是个人还是生意谈话、是朋友之间还是陌生人之间、是严肃的话题还是轻松的话题。当你在谈话时全神贯注地倾听说话者时，那么你就会很容易明白别人的意思。
张宏民：我们需要的是有相当的资信度、能履行诺言的邮递公司，这样我们才不会担心耽误邮递。只要价钱公道。服务又好，我们就愿意花这笔钱。我们要传递的东西很多，比我们的竞争对手生意要好得多，所以我们需要一个能立即料理大批业务的人。
苏少白：所以你们所需要的是可靠『性』。
张宏民：是的，是的。（他继续说下去）……
3。听话者障碍及其克服
听话者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。听话者理解信息的能力和态度都直接影响听话的效果。所以，在创造适宜沟通的环境条件之后，听
